根据区十四届人大常委会第三十四次会议听取和审议区政府《关于本区商业窗口服务专项工作情况的报告》后提出的审议意见，区政府进行了专题研究，现将办理情况回复如下：

　　一、进一步加强商场安全保卫工作，确保世博期间平安稳定

　　一是加强领导，落实责任。严格按照《杨浦区商务委员会世博安全保卫工作实施意见》、《杨浦区商务委员会世博会期间加强危险物品管控工作措施》、《杨浦区商务委员会安全保卫责任书》等工作要求，把安保工作责任和要求落实到处级领导、科长、基层负责人，明确各级党政主要领导为世博安保工作第一责任人。

　　二是加强世博安保工作机制建设。进一步加强区商务委世博安全保卫工作制度建设，健全安保工作日报告制度、安保工作周例会制度、安保工作月自评制度和领导讲评制度。充分发挥区商务委已经成立的5个工作组和1个综合督导组的作用，发现重大安全隐患和突发事件及时报告。

　　三是加大世博安保工作检查力度，狠抓隐患整改。1、检查、落实商业系统内商业单位中环线内停止销售烟花爆竹，中环线外实施烟花爆竹实名购买制度情况。2、加强对本区浴室等留宿场所检查，落实经营业主实名登记、信息核对、及时上传等工作要求，注意发现入住旅客中的可疑信息，及时上报。3、加强对本区废旧收购站规范经营等工作监管，严格按照《再生资源回收管理办法》、《无照经营查处取缔办法》查处违法违规经营单位，取缔无照经营行为，督促商业系统内废旧收购企业主动上交废旧爆炸物品，防止流失、被盗或被抢，确保世博会期间安全。4、加大对大润发超市杨浦店、沃尔玛超市五角场店、欧尚超市长阳店、欧尚超市中原店、卜蜂莲花杨浦店等本区免费班车运营车辆防范措施检查，督促确保车辆灭火器、逃生锤、应急阀门等设施配备齐全和完好，特定交通工具按要求配备安全员，落实车辆安全管理制度。5、加强对商业单位危险性刀具销售的检查，严格按照《上海市人民政府关于加强刀具安全管理的通告》和市商务委关于做好刀具销售管理准备工作的通知要求，实行专店或者专柜销售，设专人负责安全管理，如无法做到专人管理，销售货架（柜台）必须上锁；销售场所配备必要的安全技术防范设施，主要是指有监控录像装置；严禁向行为异常、精神异常人员和未成年人销售刀具，对购买刀具实行实名登记和凭有效身份证件登记购买，登记购买人信息、购买刀具品种、数量，每周上报区商务委和区公安部门；发现行为异常、精神异常人员购买刀具的，及时向公安机关报告。6、进一步加强排摸检查，对商业系统内企事业单位、经济园区、出租的商业网点和区域内石油煤炭企业、化学品生产企业等进行危险物品排摸和全面检查，发现安全隐患，切实抓好整改。7、进一步加强对闲置厂房租赁场所安全管理工作，组织区有关部门开展督查，严防发生群死群伤事故。

　　四是切实加强信访稳定工作，建立相应工作机构，不定期研究分析信访工作，及时协调处理信访问题，强化领导干部包案化解矛盾制度。

　　五是积极组织开展“安全生产宣传月”、“消防宣传日”等活动，完善安全管理制度和应急预案，组织开展应对各类突发事件的演习，不断提高员工的应急处置能力。在商业系统各单位开展安全生产、消防知识培训和宣传，组织开展安全、消防工作检查，提高员工安全、消防意识；落实高温工作场所的防暑降温措施，防止发生高温中暑事故，确保企业和员工的平安。

　　六是认真做好区商务委系统防汛防台工作，健全防汛防台工作预案和防汛防台工作领导小组，建立应急抢险队伍和物资保障队伍。

　　二、进一步完善商业窗口行业无障碍设施

　　一是召开各公司、直属单位、大中型商业单位负责人会议。要求各单位认真贯彻落实《城市道路和建筑物无障碍设计规范》和《上海市无障碍设施建设和使用管理办法》。

　　二是督促有关商业单位落实责任部门，落实专人加强对无障碍设施的管理。

　　三是督促有关商业单位加强对无障碍设施使用效果、设备的运行等情况进行检查，发现问题及时整改。

　　四是区有关部门组成检查队伍对本区重点商业窗口单位的无障碍设施进行抽查，发现问题，立即督促整改。

　　三、广泛开展诚信创建活动

　　一是进一步加强诚信建设，落实“构建和谐商业，提升窗口形象”的创建目标，推进本区商业窗口服务企业优质服务体系建设和信用管理体系建设，保障经济平稳较快发展，促进社会和谐稳定。

　　二是大力宣传东方商厦杨浦店等商业企业积极参加“销售真牌真品，保护知识产权”承诺活动，创立杨浦区商业诚信形象，提升消费者购物信心，规范商业企业管理工作。

　　三是继续推进中小企业信用信息自主申报和开展信用管理培训，分批举办信用管理培训班，今年计划培训200人。

　　四是巩固区域商业诚信督导员队伍，今年再增聘10人，达83人诚信督导员队伍。

　　四、持续开展“文明礼仪”、“导购服务”、“双语”等培训

　　一是继续开展商业从业人员“诚信礼仪”、“导购服务”、“双语”等教育培训工作，积极提升商业服务业水平、商业形象和群众满意度。继续组织业务培训、技能比武和规范服务、星级服务和品牌服务创建活动。特别注重对新进商业员工的培训工作，要求新进商业员工必须先培训后上岗，避免因人员流动导致服务水平和服务质量的下降。

　　二是加强服务规范建设，提升商业窗口形象。督促各商业单位通过员工大会、晨会、干部会议、广播、收看优秀录象片等多种形式，加强学习和宣传，全面组织员工学习《上海商业零售行业服务规范》、《销售服务礼仪》、《文明服务公约》、《世博礼仪知识》等，鼓励员工注重礼仪、学习礼仪、实践礼仪，提升自我素质和品牌形象。教育员工在岗时首先用普通话，以微笑服务认真接待好每一位顾客。企业经营服务促销活动中服务员不乱介绍商品、不乱推荐、不夸大其词。

　　三是继续推进优质服务评比活动。各大中型零售企业要注重培育自己商店的服务明星和文明服务示范岗，弘扬先进，鼓励先进，发挥先进的引领作用。以班组、商店为单位，积极组织微笑服务评比活动，通过微笑服务承诺，让每个营业员都参与到办世博活动中来，通过个人、小组、集体的评比，最终带动商业服务质量和服务水平的提高。

　　四是大力宣传，弘扬先进集体和个人事迹。本区商业现有7家单位获市“世博服务卓越奖”，7家单位获市“世博服务品牌奖”，5人获市“世博服务明星奖”，5人获市“世博服务风采奖”，1人获市微笑服务大使，60多名商业人员被评为区“优质服务示范员”， 13人获区“服务明星”，1人获区“服务明星标兵”。要大力宣传，弘扬先进集体和个人事迹，在全区商业办世博工作中形成学先进，争先进的良好氛围。

　　五、进一步加强督促检查，完善常态管理机制

　　一是区商务委十个督查组及全体机关干部深入一线加强办世博工作督查和指导，进一步推进办世博工作。

　　二是在发挥已经建立的各商业单位自查队伍、大学生志愿者督查队等监督检查队伍作用的同时，邀请市民巡防团和专业测评队伍对商业窗口服务行业查找问题和不足。督促检查重点商业单位向社会公布热线投诉监督电话情况、向社会推出服务标准规范情况等。

　　三是抓问题落实整改到位，以督查为手段，对发现的问题及时通知有关单位和上级部门，要求按时间节点进行整改，并建立跟踪机制，督促落实整改。